【大河财立方音问】11月14日，国度金融监督管理总局发布《对于进一步擢升金融服务适老化水平的指挥观点》开云kaiyun官方网站，推动金融机构积极融入老年友好型社会成就。
指挥观点明确提议：
复古银行业金融机构充分有计划老年东说念主风险偏好相对保守、答理需求趋于隆重的性情，勾搭老年东说念主投资、医疗、养老等履行需求，研发推出更多面向老年客户的居品，向老年东说念主提服侍老财务计较、资金管理等服务。
复古保障公司运筹帷幄提高投保年事上限，酷爱70岁及以上老年东说念主保障保障需求，科学相宜调遣投保条目，对有既往症和慢性病的老年东说念主群体予以合理保障。
复古保障公司加速发展经久医疗保障，提供逃匿全生命周期、强健的健康保障。
复古保障公司要点关注失能失智、乐龄慢病、生活阴事等老年东说念主群体的格外需求，照章合规开展“保障+服务”运筹帷幄形状，整合疾病退守、慢病管理、健康磋议、经久顾问等服务面容，探索加大保障居品与健康管理、养老照护服务的衔费力度。
国度金融监督管理总局对于进一步擢升金融服务适老化水平的指挥观点
各金融监管局，各战术性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、金融钞票管理公司、金融钞票投资公司、答理公司，各保障集团（控股）公司、保障公司、保障钞票管理公司、待业金管理公司、保障专科中介机构，银行业协会、信赖业协会、保障业协会、保障资管业协会：
为潜入贯彻党中央、国务院对于加强新期间老龄做事，发展银发经济增进老年东说念主福祉的有策画部署，落实中央金融做事会议精神，进一步擢升金融服务适老化水平，作念好老年东说念主金融服务做事，现提议如下观点。
一、总体要求
（一）指挥念念想
以习近平新期间中国特色社会目标念念想为指挥，小心贯彻党中央、国务院有策画部署，坚抓以东说念主民为中心的价值取向，推动金融机构积极融入老年友好型社会成就，抓续优化传统和智能化金融服务，不断丰富适老化居品和服务，增强老年东说念主获取和使用金融服务方面的得到感、幸福感和安全感。
（二）基本原则
坚抓问题导向与分类施策。围绕措置老年东说念主在金融界限碰到的履行阴事，鼓励各项金融服务适老化改换，切实保障老年东说念主基本金融服务需要。充分有计划老年东说念主的风险偏好、履行需乞降当作民俗等要素，聘请各异化、有针对性的服务措施，切实擢升老年东说念主使用金融居品和服务体验。
抓续强化理念与健全机制。建立健全适老化金融服务轨制保障和长效机制，将适老化服务理念和要求融入居品想象开发、设施改换、营销与服务、汲引宣传、投诉处理等各设施，为老年东说念主提供贴心的金融服务。
兼顾擢升服务与驻防风险。促进线上与线下服务会通发展，在优化服务历程、擢升服务便利性的同期，不断增强居品和服务安全性，创新风险限度妙技，充分保障老年东说念主正当权利，为老年东说念主营造安全宽解的金融耗尽环境。
二、优化传统服务面容，塌实保障基础金融服务
（三）优化营业网点布局
各金融机构要积极融入老年友好型社会成就，在营业网点成就时充分有计划区位要素和耗尽群体特征，合理科学进行营业网点布局，撤消向老年东说念主聚首区域歪斜。复古各金融机构勾搭当地老年东说念主金融服务需求、操纵东说念主群年事结构、同行机构网点地舆散布等情况，通过优化或调遣现存网点运筹帷幄念念路等面容，兴奋老年金融耗尽者金融服务需求。
（四）完善适老设施配置
各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无败坏改换，在营业网点内相宜成就老花镜、老年东说念主服务记号、无败坏通说念、矮式填单台等适老化无败坏设施，确保服务设施甘愿易用。要关注营业网点老年东说念主列队问题，提高老年东说念主持理业务便利进程，有条目的营业网点通过开设绿色通说念或者竖立“爱心窗口”等面容优先管待老年东说念主，进一步改善老年东说念主持事体验。各金融机构要擢升营业网点救急保障智力，依期开展针对老年东说念主突发气象的救急演练。
（五）擢升柜面服务水平
各金融机构要充分有计划老年东说念主的形体机能、当作性情、当作民俗等要素，在风险可控前提下，相宜简化操作历程，减少叠加填单等非必要业务设施，探索应用生物识别期间替代手写署名等接济服务。要尊重老年东说念主的意愿和使用民俗，保留现款、纸质存折、存单、保单、业务把柄等服务面容，不彊制要求老年东说念主使用银行卡、互联网迁徙应用和自助式智能开发，不违法代客操作，不得对老年东说念主使用柜面东说念主工服务成就分流率等侦查策画。荧惑有条目的金融机构在资金转账、公约缔结、存折打印等业务办理中，提供适老版块文献和相应服务，作念到翰墨精辟清亮、内容粗略明了。
（六）不断优化现款服务
各买卖银行要保抓合理的现款服务窗口和自助现款机具限制，确保逃匿率和保障水平兴奋公众需要。要强化营业网点现款服务智力，作念好零钱备付，在营业网点储备总量饱和、券别合理的现款。要建立现款服务救急保障机制，针对突发情况、格外时点现款需求，保障现款供应，优化窗口现款服务。要充分有计划老年东说念主需乞降民俗，提供便利的现款服务，在社保卡激活、社保资金披发、待业金领取等老年东说念主阶段性荟萃办理业务的时点，作念好现款服务准备，无邪安排东说念主力，加强指令和协助，减少恭候时辰。
（七）推动客服热线适老化改换
各金融机构要完善客服热线的东说念主工后台分类服务，荧惑配置老年东说念主专属服务,通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精确识别客户年事，提供一键转接、一键招呼东说念主工或老年东说念主专属菜单等快速进线面容，并优化后续服务内容和体式。服务东说念主员要耐性、邃密对待老年东说念主，为老年东说念主提供更为神志便利的热线服务。
三、用好智能科技后果，擢升适老化服务水平
（八）鼓励互联网应用适老化改换
各金融机构要加强互联网网站、迁徙互联网应用等适老化无败坏升级改换，进一步优化界面交互，提供内容朗诵、操作教导、语音接济等功能，便于老年东说念主获取信息和服务。复古各金融机构根据老年东说念主使用民俗，开发应用“父老形状”“关怀形状”，提供布局清亮、内容精辟、要点隆起的页面。荧惑各金融机构向存在使用阴事的老年东说念主提供一键而已东说念主工服务。
（九）优化手机APP服务历程和功能
各金融机构要加强手机APP适老化无败坏升级改换，在保证身份核验效果、阐述老年东说念主持理业务着实意愿的基础上优化考证面容，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等历程。荧惑开发独特界面、语音指令、民族言语等服务，隆起账户查询、转账汇款、缴费充值、保单查询、理赔服务等常用功能。要减少营销内容，裁减营销频次，使用粗略明了的抒发面容向老年东说念主展示信息，同期加强对要点业务和错误设施的风险教导与信息查对。
（十）优化自助服务
各金融机构要加强自助机具适老化无败坏功能升级，使其具备大屏幕、大字体、语音接济、操作粗略等更多方便老年东说念主使用的性情和功能。要合理配备智能服务开发的指令东说念主员，方便协助老年东说念主持理业务，对于窝囊力或不肯意使用电子智能开发的，确保大概通过东说念主工柜台得到相应服务。
（十一）扩充使用便携式智能服务
各金融机构要根据履行情况扩充使用便携式智能服务末端，提供多种体式的简便延迟服务，荧惑在确保安全的前提下为当作未便、生病入院的老年东说念主提供支拨户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保障理赔、活命金领取等上门服务。
四、丰富适老化居品和服务，促进擢升老年东说念主生活品性
（十二）加大适老金融居品供给
各金融机构要加大适老金融居品研发力度。复古银行业金融机构充分有计划老年东说念主风险偏好相对保守、答理需求趋于隆重的性情，勾搭老年东说念主投资、医疗、养老等履行需求，研发推出更多面向老年客户的居品，向老年东说念主提服侍老财务计较、资金管理等服务。复古保障公司运筹帷幄提高投保年事上限，酷爱70岁及以上老年东说念主保障保障需求，科学相宜调遣投保条目，对有既往症和慢性病的老年东说念主群体予以合理保障。荧惑保障公司研发兴奋不同庚事、不同劳动需求的不测险居品，复迂腐年东说念主创业劳动、通顺健身等需求。
（十三）擢升保障保障和健康服务水平
复古保障公司加速发展经久医疗保障，提供逃匿全生命周期、强健的健康保障。复古保障公司要点关注失能失智、乐龄慢病、生活阴事等老年东说念主群体的格外需求，照章合规开展“保障+服务”运筹帷幄形状，整合疾病退守、慢病管理、健康磋议、经久顾问等服务面容，探索加大保障居品与健康管理、养老照护服务的衔费力度。荧惑保障公司探索为失能失智群体特定顾问机构，提供具有风险减量管理功能的养老机构笼统连累保障居品，擢升失能失智老年东说念主照护服务智力。
五、强化当作管理，保护老年金融耗尽者正当权利
（十四）擢升适老化服务贯通和智力
各金融机构要积极践行尊老爱老敬老理念，保重老年东说念主需求，积极主动推露面向老年金融耗尽者的实事举措。要加强职工适老化服务培训，完善培训内容，加强老年东说念主诓骗智能期间常见阴事、退守教导电信集合骗取等内容培训，不断提高窗口服务水温煦救急处聪敏力。荧惑各金融机构通过追溯服务案例、加强同行信息共享等面容，抓续擢升职工服务贯通和智力。
（十五）加强销售当作管理
各金融机构要加强居品和金融耗尽者相宜性管理，在向老年东说念主推介金融居品时，要用苟纯粹懂的言语疏通、教养和分析，要充分了解老年东说念主风险分解、风险偏好、履行需乞降财务支付智力，愈加审慎地开展风险承受智力评估，进一步作念好风险教导，并按要求作念好回拜。要加强销售当作可回溯管理，在进行“双录”时充分利用当代信息期间，保障老年东说念主汲取灌音摄像的简便性。荧惑各金融机构建立合理的服务监督机制，加强对老年东说念主居品销售过程的监督保障。
（十六）沉稳建立信息安全保障
各金融机构要落实集合安全主体连累，建立完善集合安全、数据安全及个东说念主信息保护关联轨制机制和保障措施，轨范居品和服务中的个东说念主信息汇集、使用等战术，笼统诓骗多种安全防护妙技和风险限度措施，切实增强安全保障。要通过安全测试、监管搜检、破绽通报和问题处置等面容，抓续加强期间监测和监督搜检，切实保障老年东说念主个东说念主信息安全。
（十七）妥善处理耗尽投诉
各金融机构要高度酷爱和妥善处理老年金融耗尽者投诉，流畅投诉渠说念，完善投诉处理机制，作念好老年金融耗尽者耗尽投诉的处理做事，不得出现相互推诿、污秽等当作。加强对老年金融耗尽者投诉处理落实情况的追踪、监督和侦查，强化投诉分析和溯源整改，不断创新服务历程和服务措施。
六、作念好金融知识普及和风险教导，营造闲适金融耗尽环境
（十八）潜入开展金融知识普及
各金融机构要充分推崇各自上风，积极组织金融知识汲引宣传当作，要点向老年东说念主普及反诈防非等风险驻防知识和金融知识，倡导感性投资理念，匡助老年东说念主擢升风险驻防贯通和智力。荧惑各金融机构积极与老年汲引机构、养老服务机构、社区汲引机构合作，开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程，丰富老年东说念主金融知识和技能。
（十九）强化风险驻防与教导
对于比年来阛阓高发、频发的针对老年东说念主的“作歹集资”“电信骗取”等骗局，各金融机构要切实作念好风险教导，通过宣传物料、专题讲座、濒临面疏通交流等多体式充分教导常见骗局的手法、风险及驻防措施。对于老年东说念主疑似被骗激发的可疑往复、可疑当作要坚抓风险教导并强化往复阐述，加强与街说念社区、公安部门的联动处置。
七、变成多方协力，共同擢升适老化金融服务质效
（二十）强化监管引颈
各级监管部门要经久谨记监管责任，坚抓监管为民，强化与民政等关联独揽部门的配合配合，既藏身措置行家急难愁盼的具体问题，也着眼永久完善关联做事机制，抓续关注老年东说念主金融服务中的难点、痛点和热门，不断优化具体做事措施，措置履行问题。要实时追溯老年东说念主金融服务的新念念路、新办法，更好推崇示范引颈效应，推动行业不断擢升适老化金融服务水平。
（二十一）落实监督管制
各级监管部门要落实监督管理连累，笼统诓骗窗口指挥、监管评价、案例通报等面容，指挥和督促金融机构将擢升适老化服务水平各项要求落实落细。要加强战术落实情况追踪和效果评估，确保在坚抓买卖可抓续和经久隆重运筹帷幄的前提下，切实擢升老年东说念主金融服务质效。
（二十二）推崇行业自律组织作用
各行业协会、自律组织要加强对擢升本行业适老化服务水平的关注，组织行业运筹帷幄制定适老化服务轨范和行业措施，开展行业适老化服务训戒共享，探索推出适老化服务评价体系，指挥成就适老化服务特色营业网点、特色线上服务，为老年东说念主营造贴心、宽解的金融耗尽环境。
国度金融监督管理总局
2024年11月11日开云kaiyun官方网站
